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em CX
pare de apenas apagar
incêndios e comece a
influenciar na estratégia
do negócio
Faça agora o curso "A Engenharia do Atendimento"
e saia na frente do mercado!
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AO FINAL DO CURSO
VOCÊ SERÁ CAPAZ DE:
TEORIA DAS
8 ENGRENAGENS
A base do nosso método se baseia na Teoria das 8 engrenagens, na qual aprofundamos em conceitos e exemplos práticos sobre cada um dos aspectos mais importantes para transformar a experiência do cliente em um diferencial competitivo na sua empresa ou na sua carreira.
Teoria criada por Arte de Atender ®
CURSO "A ENGENHARIA DO ATENDIMENTO"
vantagens em fazer
SESSÕES DE DÚVIDAS
Tenha acesso a sessões online com os fundadores para tirar dúvidas relacionadas ao curso e suas aplicações no dia a dia do aluno.
FERRAMENTAS BÔNUS
Mais de 10 arquivos prontos para você aplicar no dia a dia.
Consulte o módulo Bônus na Divisão do Curso da página para ver os arquivos.
CERTIFICADO
Certificado de conclusão do curso assinado.
Pesquisa de NPS enviada para coleta dos feedbacks do aluno.
CONCEITO DE EMPRESAS REFERÊNCIA
Saiba como funciona a área de Experiência do Cliente em empresas que se destacam no assunto e têm os maiores NPS do mercado.
QUEM PODE SE BENEFICIAR COM o curso
PROFISSIONAIS DO SETOR
- Profissionais que querem crescer na carreira em CX;
- Profissionais que querem ampliar seu conhecimento no setor de CX;
- Executivos que enxergam CX como diferencial competitivo.
EMPRESAS PMG
- Empresas tradicionais buscando se diferenciar;
- Empresas iniciando em um novo segmento;
- Pequenas empresas querendo se destacar pelo foco no cliente.
STARTUPS
- Entender principais pontos de contato com o cliente;
- Mapear estrutura necessária de CX para cada fase da empresa;
- Construir modelo de customer experience escalável.
PROFISSIONAIS DO SETOR
- Profissionais que querem crescer na carreira em CX;
- Profissionais que querem ampliar seu conhecimento no setor de CX;
- Executivos que enxergam CX como diferencial competitivo.
EMPRESAS
PMG
- Empresas tradicionais buscando se diferenciar;
- Empresas iniciando em um novo segmento;
- Pequenas empresas querendo se destacar pelo foco no cliente.
STARTUPS
- Entender principais pontos de contato com o cliente;
- Mapear estrutura necessária de CX para cada fase da empresa;
- Construir modelo de customer experience escalável.
como o curso é dividido
EXPLORE O QUE VOCÊ IRÁ APRENDER
MÓDULO
1
- Estratégia, por onde começar
- Benefícios de uma boa estratégia
- A importância do planejamento
- Metodologias para definição de estratégia e planejamento
MÓDULO
2
- Como a governança ajuda na gestão de CX
- Pilares e critérios para definição da governança
- Estruturas empresariais, como a governança flui nas organizações
MÓDULO
3
- Ciclo profissional de CX
- Importância de ter uma equipe de CX diversa e inclusiva
- Importância de fornecer e receber feedback
- Benefícios de capacitar seus colaboradores
MÓDULO
4
- Como melhorar a experiência de seus colaboradores
- Ações de engajamento
- Resultados de empresas que focam em employee experience
MÓDULO
5
- Conceito de processos no contexto de CX
- Principais processos e indicadores para monitorar
- Identificando problemas e atuando com melhoria contínua
MÓDULO
6
- Como planejar e garantir o tempo de resposta mais adequado para a empresa e o cliente
- Como ter uma operação de atendimento eficiente e sustentável
- Como escalar uma operação de atendimento
MÓDULO
7
- Tempo de resposta adequado por canal de atendimento
- Quais os modelos de comunicação por canal de atendimento
- Estratégias para gestão dos canais de atendimento
MÓDULO
8
- Tecnologia como aliada da experiência do cliente
- Principais sistemas a serem considerados
- Como selecionar a melhor solução para sua realidade
BÔNUS EXCLUSIVO PARA ALUNOS
ARTE DE ATENDER
- Modelo de gestão de cronograma de projetos
- Modelo de monitoramento de indicadores
- Apresentação para definição de OKRs e ROADMAP de projetos
- Dicas de reuniões essenciais para uma boa gestão de equipe e disseminação da cultura centrada no cliente
- Modelo de status semanal de indicadores
- Modelo de Plano de Desenvolvimento Individual
- Modelo de Avaliação de Qualidade
- Modelo de Resolução de Problemas (DMAIC)
- Modelo para registro de cancelamentos
- Modelo de Gestão de Desempenho por Quartil
- Modelo de Matriz para Seleção de Fornecedores
Modelo de gestão de cronograma de projetos
Apresentação para definição de OKRs e ROADMAP de projetos
Dicas de reuniões essenciais para uma boa gestão de equipe e disseminação da cultura centrada no cliente
Modelo de status semanal de indicadores
Modelo de Plano de Desenvolvimento Individual
Modelo de Avaliação de Qualidade
Modelo de Resolução de Problemas (DMAIC)
Modelo para registro de cancelamentos
Modelo de Gestão de Desempenho por Quartil
Modelo de Matriz para Seleção de Fornecedores
6 motivos para investir no curso
a ARTE DE ATENDER
INVESTIMENTO NO CURSO
O RISCO é TODO NOSSO, Até 7 DIAS depois do pagamento, você pode cancelar por qualquer motivo, e devolvemos todo o valor pago.
POR 12X R$34,92*
OU R$349,90 À VISTA
A Engenharia do Atendimento irá te entregar um conteúdo prático e estratégico dos 8 pilares principais para elevar a experiência dos seus clientes.
Conheça os Criadores da Teoria das 8 Engrenagens
Profissionais que encontraram no mercado seu propósito de contribuir com a sociedade, desenvolvendo pessoas e liderando projetos com objetivo de melhorar o atendimento aos clientes. Gostamos de viver boas experiências!
GUSTAVO PEDRA
Construiu sua carreira com passagens por Controladoria, Planejamento Industrial e Gestão de Projetos na Whirlpool.
Em 2018 migrou sua carreira para CX, onde implementou novas operações e liderou os times de Cartão de Crédito, Fraude e Chargeback. Atualmente atua como Sr. Manager de CX no Nubank no Centro Operacional de Excelência que suporta todas as Unidades de Negócio de forma horizontal.
Nubank | Whirlpool
GUSTAVO SAIAGO
Iniciou sua carreira em Supply Chain na Avon, com passagens pelas áreas de Compras, Planejamento e Engenharia industrial. Embarcou no mundo de CX em 2017 no Mercado Livre, liderando as equipes responsáveis pelos Vendedores e Lojas Oficiais. Atualmente é co-fundador Arte de Atender e Sr. Manager de CX no Nubank, liderando as maiores operações, como Cobrança, Chargeback, Fraude e 0800, que representam 40% de toda área de atendimento.
Nubank | Mercado Livre | Avon
BRUNNO CARONE
Construiu sua carreira com passagens por áreas de Novos negócios, Marketing e Planejamento estratégico até aterrizar em Customer Experience onde, nos últimos anos, construiu a novas áreas de CX no Mercado Pago.
Atualmente é co-fundador da Arte de Atender e Sr. Manager de CX no Nubank, liderando as unidades de Cartão de Crédito em Empréstimos, dois dos maiores produtos da empresa.
Nubank | Mercado Livre | Eletropaulo | Vivo | Saraiva
JEFFERSON MENDES
Tem uma longa experiência em Métodos e processos, Melhoria contínua e Planejamento. Há 5 anos migrou para CX onde contribuiu para a melhoria da experiência de entrega do Mercado Envios, empresa logística do Mercado Livre. No Nubank desde 2019 passou pelas áreas de Cobrança e Conta.
Atualmente, é co-fundador da Arte de Atender e Sr. Manager de CX na expansão do Nubank no México.
Nubank | Mercado Livre | Tenaris
O CURSO "A ENGENHARIA DO ATENDIMENTO"
entenda
Neste curso apresentamos as áreas e iniciativas que nos ajudam a garantir ótimas experiências aos nossos clientes. Com nossos resultados e estratégias, conseguimos evoluir rapidamente nossa carreira na área de Customer Experience e manter um crescimento sustentável e eficiente nas empresas que passamos.
Nossa metodologia foi criada com base na nossa experiência prática trabalhando nas empresas que são referência no setor em que atuam, como Nubank, Mercado Livre, Vivo e Avon. Temos certeza que ao aplicar nosso conteúdo você irá transformar a sua empresa e acelerar a sua carreira no mercado.
Material de apoio sugerido como leitura prévia ao curso, no qual esclarecemos os diferentes conceitos de customer service e customer experience, bem como, trazemos uma introdução do porquê denominamos nosso curso de “A engenharia do atendimento” e como esse conceito se conecta para entregarmos excelentes experiências aos nossos clientes.
1. Modelo de gestão de cronograma de projetos
2. Modelo de monitoramento de indicadores
3. Apresentação para definição de OKRs e Roadmap de projetos
4. Dicas de reuniões essenciais para uma boa gestão de equipe e disseminação da cultura centrada no cliente
5. Modelo de status semanal de indicadores
6. Modelo de Plano de Desenvolvimento Individual
7. Modelo de avaliação de qualidade
8. Modelo de resolução de problemas (DMAIC)
9. Modelo para registro de cancelamentos
10. Modelo de gestão de desempenho por quartil
11. Modelo de matriz para seleção de fornecedores
11. Modelo de matriz para seleção de fornecedores
- Estratégia, por onde começar
- Benefícios de uma boa estratégia
- A importância do planejamento
- Metodologias para definição de estratégia e planejamento
- Como a governança ajuda na gestão de CX
- Pilares e critérios para definição da governança
- Estruturas empresariais, como a governança flui nas organizações
- Ciclo profissional de CX
- Importância de ter uma equipe de CX diversa e inclusiva
- Importância de fornecer e receber feedback
- Benefícios de capacitar seus colaboradores
- Como melhorar a experiência de seus colaboradores
- Ações de engajamento
- Resultados de empresas que focam em employee experience
- Conceito de processos no contexto de CX
- Principais processos e indicadores para monitorar
- Identificando problemas e atuando com melhoria contínua
- Como planejar e garantir o tempo de resposta mais adequado para a empresa e o cliente
- Como ter uma operação de atendimento eficiente e sustentável
- Como escalar uma operação de atendimento
- Tempo de resposta adequado por canal de atendimento
- Quais os modelos de comunicação por canal de atendimento
- Estratégias para gestão dos canais de atendimento
- Tecnologia como aliada da experiência do cliente
- Principais sistemas a serem considerados
- Como selecionar a melhor solução para sua realidade
F.A.Q
As perguntas mais frequentes que te ajudarão a entender melhor sobre o curso a Engenharia do Atendimento!
Se ainda tiver dúvidas, nos envie uma mensagem e iremos esclarecer para você!
Supervisores, coordenadores e gerentes. No curso trazemos uma visão estratégica de CX. Passando pela definição de objetivos, processos, como gerir a performance e manter o engajamento do time. Quem está em uma posição de liderança poderá absorver melhor os conceitos e ampliar sua visão de como a experiência do cliente é muito mais do que como atendemos os clientes.
Não recomendamos. Pois não poderá absorver de maneira completa e
aplicar muitos módulos que tratam de gestão de time, gestão de canais
de contato e definição de estratégia de objetivos, por exemplo.
Se você já está pensando em dar um próximo passo na carreira, o curso irá te ajudar a ampliar sua visão sobre tudo que envolve uma boa experiência, mas tenha em mente que será mais difícil aplicar alguns conteúdos no seu dia a dia.
São 8 módulos que explicam de forma prática e didática como transformar a experiência do cliente em um diferencial competitivo.
Para saber mais detalhes dos módulos basta acessar a seção "Divisão do Curso", clicando aqui!
São 11 ferramentas de Gestão de CX prontas para utilizar, que te ajudarão na gestão do seu time e atividades, como: modelos para apresentação de resultados, planilhas para gestão de desempenho e desenvolvimento e monitoria de qualidade.
Segue um exemplo de ferramenta que te ajudará a gerenciar melhor suas atividades e estamos disponibilizando para você: Modelo de gestão de cronograma de projetos
São profissionais com anos de experiência e prática de CX, em empresas que são referências no setor.
Você pode ler sobre cada um deles e suas experiências clicando aqui!
O curso é online e disponibilizado na plataforma da Hotmart. Ele é dividido em 8 módulos que possuem em média de 15-20min de duração cada um, totalizando aproximadamente 2 horas.
Sim, ao término do curso, o certificado (formato pdf) é enviado para o aluno em até 3 dias úteis. Após isso, é só marcar a gente e postar nas redes sociais!
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